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Comment gérer les commentaires négatifs sur le web ?

#1 – Se préparer à répondre

1.1 Message reçu

Lors de l’animation de votre communauté, vous serez régulièrement amené à gérer des crises ou des conflits. Mais que faire en de telles circonstances ?

Le plus important est d’être réactif et proactif. Intervenir dans un délai raisonnable pour ne pas laisser le commentaire sans réponse, et anticiper ce que votre action aura comme conséquence.

 

Mettez-vous dans la peau de la personne dont vous allez modérer son message… Il est parfois difficile d’interpréter ses écrits, car elle ne transmet pas forcément une émotion (sauf usage des émojis par exemple). Une phrase qui vous paraîtra agressive est, peut-être, une simple inquiétude ou une demande d’informations : sachez faire la part des choses.

En cas de souci, réagissez rapidement, faites preuve d’écoute, présentez une solution précise (ou proposez un retour ultérieur à un moment défini auquel vous apporterez une réponse).

Attention au ton que vous adoptez !

  • Employez l’humour quand ça va bien ;
  • Désamorcez quand ça va mal. 😉

1.2. Ne supprimez pas

La tentation est souvent grande d’effacer, quand c’est techniquement possible, les avis négatifs, ou de cacher des commentaires indésirables. Prenez une capture d’écran. C’est une bonne idée de documenter le message. Il peut être utilisé pour la formation à partager avec un collègue qui pourrait vouloir suivre.

 

Restez transparent avec votre public, ne le supprimez pas ! Vous pouvez envisager cette solution uniquement dans le cas où les propos exprimés sont insultants, offensants ou dénués de sens (trolls, spams, etc.).

 

Dans tous les autres cas, vous devez répondre au commentaire. La personne a pris de son temps pour communiquer son mécontentement, même si sa parole est mauvaise vous devez lui montrez que vous la respectez et que vous l’écoutez.

 

Retirer un avis négatif légitime est à coups sûrs une façon de s’attirer les foudres d’internet et vous mènera vers un bad buzz assuré ! 

Certains internautes font une capture d’écran au moment de poster leur commentaire. Il suffit dès lors d’un partage et c’est le drame !

 

#2 – La réponse 

2.1 Soyez réactif

La rapidité est la clé ici. La plupart des utilisateurs de réseaux sociaux s’attendent à voir une réponse dans l’heure qui suit.

Attention, n’écrivez pas sous le coup de l’énervement : accordez-vous toujours un instant pour relativiser, choisir vos mots afin de rédiger un message courtois et modéré.

Souvenez-vous de cet adage de raison : mieux vaut réflexion que précipitation. L’empressement peut jouer en votre défaveur. Pas de panique, soufflez et faites preuve de discernement. Chaque cas de figure nécessite une prise de distance pour apporter une réponse appropriée et mesurée.

Si besoin, effectuez un suivi auprès des services concernés pour donner à votre client un feed-back satisfaisant.

2.2. Gardez votre sang-froid

Il s’agit ici de déterminer comment vous allez traiter ce commentaire négatif. N’hésitez pas à solliciter l’avis de vos collaborateurs et faire intervenir la personne la plus compétente en interne pour vous aider. Le soin apporté à la qualité et à la perspicacité de votre réponse est primordial pour résoudre rapidement et efficacement cette situation.

 

Rédigez votre message et faites-le relire par votre entourage. Vaut mieux attendre quelques minutes de plus avant de le publier plutôt que de réagir sans faire une faute qui vous mettra dans l’embarras.

 

Demandez-vous si vous vous sentez à l’aise avec ce message et si vous pourriez lui dire en face.

N’oubliez pas les bases d’un bon service client. Votre réponse sera jugée non seulement par l’utilisateur avec lequel vous parlez, mais par tous vos abonnés.

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2.3 S’excuser/expliquer la situation/corriger les faits

Parfois des retours vous sembleront injustifiés, mais souvent, malheureusement, il y aura au moins une part de vrai dans ce que rapporte le client. S’il est énervé et déçu, il peut en rajouter et c’est normal. Chose à ne surtout pas faire : nier vos torts et vous trouver des excuses. Ce n’est pas ce qu’attendent les internautes de vous. Ils veulent être pris en considération, ils souhaitent une explication et une solution à leur mécontentement. C’est votre opportunité de transformer un client fâché en ambassadeur de votre marque !

Dire que vous êtes désolé nécessite d’avoir un réel processus. Agissez poliment et humblement quoiqu’il arrive. Peut-être était-ce un bug sur le site, un produit défectueux, un problème de livraison, un membre du personnel dans une mauvaise journée… 

 

Les entreprises qui adoptent une attitude « customer first » l’ont maintes fois prouvé : ça marche. Il n’y a qu’à voir le succès d’Amazon qui n’hésite pas à rembourser sa clientèle et à leur faire confiance. Cela les pousse à revenir et à privilégier cette plateforme plus qu’une autre.

 

Toutefois, si un cas se présente au public et que vous pouvez démontrer que cela est faux, faites de votre mieux pour corriger les faits.

 

#3 – Conclusion 

L’objectif principal est de solutionner les mentions négatives en ligne afin de montrer aux internautes que vous vous souciez des différentes interrogations de vos clients. 

 

Écrivez un message assez court, directif et qui ne nécessite pas de réponse supplémentaire. Vous ne devez pas vous justifier, mais expliquer. Ne partez pas des éclaircissements trop alambiqués. Cela donnera des motifs à votre communauté pour vous enfoncer encore plus.

 

Parfois les problèmes ne sont pas résolus aussi rapidement que vous l’auriez pensé : les auteurs deviennent argumentatifs et, avant que vous ne le sachiez, vous êtes engagé dans une longue conversation.

D’autres internautes pourront même prendre parti et commenter vos réponses. Ne tombez pas dans le piège !! Faites de votre mieux pour éviter ce genre de situation : offrez au client la possibilité de vous contacter par message privé.

 

Pour récapituler cet article, je vous propose un résumé en infographie que vous pouvez bien sur télécharger et partager. N’oubliez pas de me mentionner dans vos partages !

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

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Auteur

Après avoir travaillé dans la communication print pendant une dizaine d'années, j'ai été formé au marketing et à la communication digitale.