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Comment gérer un bad buzz ?

Vous avez surement entendu du terme « Bad Buzz », mais savez-vous ce que c’est réellement ?

Cette expression est utilisée lorsqu’une marque (ou une institution, une personne, un produit…) se fait violemment attaquer sur le web par des internautes et que le phénomène prend de l’ampleur, une critique en entraînant une autre. C’est un effet boule de neige.

Le bad buzz est l’inverse d’un buzz donc une très mauvaise publicité et qui impact plus ou moins négativement l’image de la marque.

C’est pourquoi il est primordial de savoir gérer ce genre de crise afin de réagir le plus vite possible et éviter cet effet « boule de neige ». De mon humble expérience, je vais vous donner quelques conseils pour y faire face.

#1 – Ne réagissez pas trop vite

Si dans l’article « comment gérer les commentaires négatifs » mon conseil était de réagir rapidement, ici il va falloir s’armer de patience et agir efficacement.
C’est tout naturel de répondre vite pour se défendre lorsque nous nous faisons attaquer. Dans ce cas, il faudra prendre du recul pour réfléchir. Soignez votre discours, vous n’avez qu’une seule occasion pour stopper l’hémorragie. Si vos mots sont maladroits, ils feraient plus de mal que de bien et donc alimenter les mauvais commentaires à votre égard.

Gardez la tête froide et essayez de comprendre son origine. Lisez tous les messages des internautes et identifiez les points précis sur lesquels ils protestent. Notez-les et faites une liste. Les attaques sont-elles justifiées ? sont-elles disproportionnées ? Est-il possible de tourner le bad buzz à votre avantage ? Toutes ces questions doivent être solutionnées pour répondre correctement.

#2 – Surtout, ne supprimez rien

« Pas vu, pas pris ! » pensez-vous ? C’est exactement l’inverse qui se produira. On appelle ça l’effet « Streisand » : plus des efforts sont faits pour cacher des informations au public, et plus ce dernier voudra les découvrir et, s’il le peut, les diffuser.

Je ne le redirais jamais assez. Beaucoup de mes clients désirent supprimer les mauvais avis ou commentaires. D’autres les désactivent de leurs pages sur les réseaux sociaux et Google. Très mauvaise réaction ! Si vous ne souhaitez pas que votre marque disparaisse dans les méandres d’internet, laissez tous les messages même très négatifs.

#3 – Excusez-vous

Ne cherchez pas à avoir raison. Si vous avez choqué ou déçu votre communauté, des excuses sont la moindre des choses.
Vous prouverez en effet que vous avez conscience du malaise généré. Montrez de l’empathie si vous souhaitez rétablir le lien de confiance avec vos clients.
Vous vous souvenez sans doute du communiqué de presse du Hellfest lorsque nous avons appris qu’une fille s’était fait agresser sexuellement. Bien sûr le festival n’était pas coupable, mais la tonalité de leur message fortement choqué l’opinion publique.

Si le problème ne vient pas de votre marque à proprement parler, mais qu’elle vient de personnes tierces (en externe ou interne : coucou le Slip Français), condamnez fermement leurs agissements. Vous pouvez ne pas être responsable de leurs actes, mais vous devez vous désolidariser des fauteurs de trouble pour sauver le nom de votre entreprise et vos autres collaborateurs.

Vos excuses pourront être diffusées sur les réseaux sociaux, votre site web, ou encore par une prise de parole dans la presse (pensez notamment aux communiqués, bien accueillis par les journalistes dans le cadre d’un bad buzz).

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#4 – Restez calme et mesuré

Rédigez un communiqué clair et précis. Prenez le temps de l’écrire (24 h) pour peser vos phrases. Chaque mot doit avoir un sens et être réfléchi. Évitez de faire des fautes de français (orthographe, grammaire, conjugaison) si vous ne voulez pas être moqué et devenir la risée du web.

N’attisez pas la haine et ne critiquez pas les internautes qui vous blâment. N’oubliez pas, vous êtes en tort. C’est à vous de vous excuser, même si certains commentaires seront très corrosifs à votre égard, voire insultants.

#5 – Communiquez sur les actions menées pour résoudre le problème

Lors d’une situation de crise, l’une des choses à ne surtout pas oublier de faire est de tenir vos clients informés régulièrement. Ils doivent savoir que leur avis est pris en considération et que vous mettez tous les moyens en œuvre pour réparer les torts causés.
N’hésitez pas à aller au-devant de votre communauté pour rendre compte des actions initiées.

Pour récapituler cet article, je vous propose un résumé en infographie que vous pouvez bien sur télécharger et partager. N’oubliez pas de me mentionner dans vos partages !

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

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Auteur

Après avoir travaillé dans la communication print pendant une dizaine d'années, j'ai été formé au marketing et à la communication digitale.